A prescindere dal segmento di mercato, è un dato acquisito che la relazione col cliente sia oggi caratterizzata da tre aspetti. Primo, l'offerta supera abbondantemente la domanda di prodotti e servizi. Secondo, l'acquisizione di clienti costa di più della fidelizzazione dei clienti già acquisiti. Terzo, i clienti si aspettano di avere offerte più personalizzate. Conoscere il proprio cliente, il suo comportamento, sapere che cosa gli è già stato proposto, che cosa gli può essere utile o gradito. Sono tutti fattori determinanti per il successo aziendale: il CRM è la tecnologia di riferimento.

CRM: IL CLIENTE AL CENTRO

Le soluzioni di CRM uniscono procedure organizzative, strumenti, informazioni e modelli comportamentali volti a gestire la relazione con il cliente. Il cliente è il soggetto che guida le scelte e le attività aziendali e il CRM ne cura la gestione. In un primo approccio di merito, una buona implementazione di CRM operativo ottiene una vista unificata di tutte le informazioni collegate allo specifico cliente, dalle campagne di comunicazione alla gestione amministrativa e contabile. Un buon CRM analitico sarà invece in grado di segmentare la clientela e profilare i diversi soggetti.

RISCHI DA EVITARE

Potenzialmente l'introduzione di pratiche di CRM può essere molto onerosa e non priva di rischi. Secondo Gartner Group, Butler Group e Forrester Research, il tasso di insuccesso dei progetti di CRM varia dal 50% al 70%. La ragione è semplice: le pratiche di CRM impattano fortemente l'organizzazione aziendale. Il rischio è partire con un CRM invasivo su tutta l'azienda, che richiede tempo e sforzi economici e organizzativi. Il non interpretare correttamente gli obiettivi, il sottovalutare i processi latenti all'interno dell'azienda o la scarsa consapevolezza dei benefici ottenibili mettono a rischio lo sviluppo del CRM.

CRM - IL PERCORSO OTTIMALE

Beta 80 Group propone un percorso che inizia con il creare una consapevolezza diffusa dei benefici derivati dal CRM e insieme introdurre rapidamente una prima release poco invasiva, che tenga conto dell'evoluzione del progetto. L'approccio prevede di identificare in primo luogo gli obiettivi finali del CRM, analizzando processi, organizzazione e flussi informativi. Si procede quindi ad un piano di implementazione del CRM per passi. L'approccio è integrato e modulare al tempo stesso. La definizione della strategia complessiva del CRM evita re-work inutili e oneros. La stesura di una road map per step successivi garantisce piena flessibilità e adattabilità della soluzione. 
Definizione obiettivi di lungo periodo: identificazione delle esigenze nel medio e nel lungo periodo; identificazione dei processi più significativi, individuando quelli da implementare.
Analisi processi selezionati: analisi dei processi correlati e piano di integrazione.
Selezione del prodotto: identificazione la soluzione tecnologica da adottare.
Personalizzazioni base: definizione dell'operatività del CRM.
Integrazione con i sistemi: integrazione del CRM con i sistemi principali.

CRM: QUALE TECNOLOGIA?

Il prodotto specifico da utilizzare per l'introduzione del CRM dipende dalla realtà considerata. Nello specifico del CRM non c'è in linea di principio un prodotto migliore di altri. Infatti il progetto di CRM non è squisitamente tecnologico ma comporta anche impatti organizzativi e di processo. Se non emergono linee guida estremamente caratterizzanti, le soluzioni CRM open source possono rappresentare un valore aggiunto significativo. Beta 80 Group implementa il CRM V-Tiger (http://www.vtiger.it/), una soluzione realizzata in tecnologia LAMP (Linux Apache Mysql Php).