Public Safety

COVID-19

CONTRO IL CORONAVIRUS

Beta 80 ha affrontato le emergenze per oltre 25 anni, ma l’epidemia di COVID-19 è una situazione senza precedenti. Con milioni di persone confinate a casa per limitare l’epidemia, il nostro team di professionisti sta a fianco dei clienti di Emergency Management, individuando soluzioni estreme per situazioni estreme: configurazione di nuovi filtri di intervista, setup di PSAP in meno di 24 ore, il nuovo COVID-19 Management System, nuovi processi per la formazione degli operatori sanitari con l’e-learning.

COME L’ABBIAMO FATTO

 

COVID-19: NUOVO FILTRO DI INTERVISTA

 

L’epidemia di COVID-19 ha rivoluzionato il modo in cui gli operatori 112 rispondono alle emergenze. Durante il periodo di punta dell’infezione da coronavirus, è stata ricevuta una quantità di chiamate senza precedenti, passate da 10.000 a 50.000 al giorno. Il tempo medio di attesa è passato da 3 secondi a 10 minuti. Abbiamo assistito il nostro cliente AREU, l’agenzia responsabile della gestione delle Centrali 112 in Lombardia, nell’adattare i filtri di intervista degli operatori, per migliorare i tempi di risposta.

L’AREU necessitava di uno screening avanzato delle chiamate, che consentisse agli operatori di determinare tempestivamente i casi urgenti ed evitare rallentamenti nel processo. Grazie alla flessibilità della nostra piattaforma e alla potente interfaccia di configurazione, sono state sufficienti meno di 6 ore per dotare tutte le tre Centrali 112 in Lombardia di un nuovo sofisticato strumento di intervista. Ha permesso ai Call Takers di poter individuare la gravità delle singole chiamate e distinguere i possibili casi di coronavirus da inoltrare alla Centrale medica dedicata.

Non è stato necessario nessuno sviluppo di software, ma solo operazioni di configurazione, in quanto il sistema è pronto per sostenere sovraccarichi di lavoro. Grazie a questo intervento sul CAD, la situazione è migliorata significativamente, portando il tempo medio di risposta alla chiamata a 12 secondi.

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UN NUOVO PSAP IN MENO DI 24 ORE

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Il servizio di Emergenza Sanitaria è diventato di gran lunga il più richiesto durante l’epidemia di COVID-19. Le Centrali hanno sofferto di un sovraccarico di attività, con un enorme aumento delle richieste di missione e la necessità di rispondere anche a situazioni non critiche. Era necessario dividere i casi e lasciare che i PSAP di Emergenza Sanitaria lavorassero sulle priorità più alte.

Beta 80 ha collaborato con l’agenzia AREU per il setup di tre nuovi PSAP, organizzando le attività basate su livelli di gravità: le chiamate sono state reindirizzate alla struttura appropriata, a seconda dello screening delle chiamate. Uno dei PSAP era dedicato all’informazione e al counseling sui presunti casi di COVID-19, accessibile tramite un Numero Verde gratuito.

La Centrale ha ricevuto fino a 48.000 chiamate in un solo giorno. Configurare l’intera piattaforma ha richiesto a Beta 80 meno di 24 ore per singolo PSAP: il nostro CAD è web-based al 100% e configurare un nuovo PSAP a partire da un’unica istanza centralizzata risulta un’operazione di estrema semplicità.

Il setup dei posti-operatore e la creazione di profili utente è tutto ciò di cui c’era bisogno per soddisfare le esigenze di AREU. Grazie ad una più accurata qualificazione e follow-up delle chiamate, resa possibile dalla piattaforma web Beta 80, il numero di missioni delle ambulanze si è ridotto del 15%.

 

E-LEARNING PER GLI OPERATORI

Con la creazione in Lombardia di nuovi PSAP per le Emergenze Sanitarie, e la creazione di PSAP informativi accessibili attraverso Numero Verde gratuito, AREU aveva bisogno di formare nuovo personale, volontari che assumessero le funzioni di advisor,  incident manager o dispatcher nei nuovi PSAP.

A causa del lockdown, Beta 80 non ha potuto fornire i servizi di formazione nel modo consueto. Il training è di grande importanza in momenti critici come questo, quando tuta la struttura deve operare alla massima velocità possibile.

I nostri professionisti hanno riorganizzato rapidamente le risorse, costruendo un nuovo processo di e-learning, un servizio apposito per operatori sanitari e incident manager nei PSAP. Grazie all’approccio orientato all’utente, al design di avanguardia della GUI e alla linearità di costruzione dei processi, il personale medico volontario reclutato da AREU è stato in grado, in poche ore, di padroneggiare le istruzioni necessarie per attivare e governare il CAD all’interno del nuovo PSAP.

 

COVID-19 MANAGEMENT SYSTEM
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L’epidemia ha evidenziato la necessità di migliorare la collaborazione tra i servizi di Emergenza Sanitaria, la Protezione Civile, gli ospedali, La Pubblica Amministrazione Locale e Centrale.

Beta 80 ha sviluppato il COVID-19 Management System, per consentire a tutte le autorità coinvolte nella crisi di cooperare utilizzando gli stessi strumenti e il medesimo flusso informativo. Grazie a questo sistema, tutte le parti interessate, comprese le autorità locali, sono in grado di fornire dati strutturati relativi all’analisi dei tamponi dei cittadini; queste informazioni, protette da privacy, vengono utilizzate per le relazioni giornaliere dettagliate e concorrono alla formulazione delle ordinanze di sicurezza nazionali.

In uno scenario di epidemia, Beta 80 si è concentrata sulla capacità di condividere i dati in modo tempestivo e su una piattaforma software altamente collaborativa, che consente alle agenzie sanitarie di accelerare la risposta e incrementare le vite salvate.

Il COVID-19 Management System è la chiave per impostare e mantenere un registro coerente e dettagliato della situazione mutevole, consentendo la divulgazione di precisi avvisi pubblici via TV, radio, siti web, social media, app dedicate e canali SMS.

 

REGIONE LOMBARDIA

Ecco l’intervista ad Alberto Zoli, Direttore Generale di AREU, l’agenzia responsabile di tutti i PSAP nella Regione Lombardia.

In una settimana, tutte le Centrali hanno dovuto reagire e riorganizzarsi per far fronte all’emergenza COVID-19. In pochi giorni, le chiamate di emergenza sono passate da 10.000 a 50.000 al giorno. Nell’intervista, il Dr. Alberto Zoli parla delle misure straordinarie adottate dall’AREU e fornisce raccomandazioni valide per altre agenzie 112 che dovessero affrontare situazioni simili in tutta Europa.

La condivisione delle informazioni è fondamentale in tempi di crisi. La regione Lombardia ha attraversato (e continua ad attraversare) la peggiore situazione possibile. Il numero di cittadini infetti è aumentato così rapidamente che nessun piano avrebbe potuto prevederlo in anticipo. Grazie a una serie di iniziative messe in campo quasi in tempo reale, e supportate anche da Beta 80, AREU è riuscita a far fronte a una crisi mai vista prima. La condivisione di questa esperienza risulterà di grande aiuto per altri Paesi che dovessero affrontare simili situazioni.

 

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