ICT Service Monitoring

Technology & Operations

Managed Services/ICT Service Monitoring

DIMINUIRE IL TURNOVER, ABBATTERE I COSTI, MIGLIORARE I SERVIZI CORE

Come valorizzare un servizio considerato core, ma con un forte turnover? Come migliorare la governance diminuendo i costi? Come incrementare la qualità dei servizi e diventare un punto di riferimento per gli utenti? Sono queste le domande che il cliente ha fatto a Beta 80. Il risultato è stato il punto di partenza per nuove idee, nuovi servizi, nuovo business.

½LA NOSTRA STRATEGIA

½Organizzare team specializzati.
Ridurre il turnover del personale.
Migliorare la capacità operativa.

½L’attività di monitoring rappresenta per l’azienda la prima linea di controllo di applicativi e infrastrutture, per erogare servizi a clienti privati e business. Per migliorare il servizio la società ha individuato obiettivi specifici:

  • diminuire drasticamente il turnover degli operatori di monitoring, suddivisi tra dipendenti diretti e personale interinale
  • controllare e diminuire i costi dell’attività di monitoring
  • mantenere il controllo totale sull’operatività
  • migliorare l’affidabilità dei turni di monitoring, mantenendo la copertura oraria.

½TECHNICAL FOCAL POINT

½Beta 80 ha costituito tre squadre operative specializzate per garantire il servizio. L’importanza e la qualità delle attività svolte è stata riconosciuta dal cliente al punto che dal 2006 è stata assunta la responsabilità di monitorare anche gli applicativi e le infrastruttura di altre società del gruppo.

Le tre squadre di supporto lavorano in modo autonomo ma interdipendente, assicurando il monitoraggio di tre console. L’attività è svolta 24x7x365. Le tre squadre sono coordinate operativamente da una figura di Technical Focal Point Beta 80 Group, insieme ai manager del cliente.

Le tre squadre gestiscono circa 13 mila allarmi mese, in un ambiente costituito da migliaia di server (UNIX e Windows). La spinta verso l’innovazione, unita alla professionalità dimostrata dalle squadre di monitoraggio, ha permesso nel tempo di spostare l’attività verso una dimensione gestionale, ad esempio di coordinamento delle attività pianificate.

½SLA GARANTITI

½Grazie all’intervento delle tre squadre di monitoring Beta 80, il cliente ha ottenuto i seguenti benefici:

  • contenimento dei costi del servizio di monitoring h24
  • forte diminuzione del turnover del personale dedicato
  • realizzazione di un percorso formativo standard per i nuovi operatori
  • certezza dei tempi d’inserimento del nuovo personale
  • miglioramento della qualità del servizio erogato agli altri reparti, con la copertura dei turni e la formazione continua del gruppo di lavoro
  • sensibile miglioramento dei tempi di risposta del servizio grazie a una migliore  capacità operativa dei singoli e del gruppo
  • controllo degli effettivi livelli di servizio erogati mediante il reporting mensile degli SLA da parte dei service manager

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