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IL SERVIZIO AGLI UTENTI: IMMAGINE, REPUTAZIONE, BUSINESS

Una azienda che fornisce servizi ad alto valore aggiunto deve garantire ai propri utenti elevati standard qualitativi. Una efficace attività di monitoring dei servizi rappresenta il primo passo per consolidare la propria immagine e accrescere la buona reputazione nei confronti dei clienti. Scopri come Beta 80 ha creato una nuova visione sinergica dei servizi.

OTTIMIZZARE PROCEDURE OPERATIVE E CARICHI DI LAVORO

½Razionalizzare le procedure operative.
Ottimizzare i carichi di lavoro.

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Per un operatore di telecomunicazioni che fornisce servizi ad alto valore aggiunto, l’attività di monitoring rappresenta la prima linea di controllo di applicativi e delle infrastrutture. Al fine di razionalizzare l’attività e le procedure di intervento, la società cliente ha individuato obiettivi specifici quali:

  • individuare un fornitore unico in tutto l’ambito del monitoring, per uniformare le modalità operative all’interno dell’intero Service Desk
  • implementare una serie di innovazioni e razionalizzazioni volte a migliorare la gestione del servizio
  • controllare i volumi di intervento e ottimizzare le procedure operative.

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DUE DILIGENCE

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Beta 80 Group ha effettuato una due diligence dei servizi, a seguito della quale sono state indicate le linee guida del progetto e la definizione delle milestone per il raggiungimento degli obiettivi. In particolare è stato anche mappato il livello di maturità dei processi. Gli ambiti di intervento sono stati i seguenti:

  • definizione di tutte le procedure operative per garantire omogeneità in fase operativa
  • analisi approfondita dei carichi di lavoro per l’ottimizzazione degli interventi, con una forte spinta verso l’automazione, per diminuire il carico di lavoro per operatore
  • razionalizzazione dei processi sottostanti l’attività per rendere più fluide le operazioni quotidiane di supporto ai clienti interni
  • istituzione di interviste ai clienti interni e ai fornitori interni e redazione di un catalogo dei servizi
  • innalzamento generale del livello di qualità, spostando le richieste in ingresso su procedure automatizzate, con la conseguenza di liberare risorse e gestire meglio tutti i processi.

 

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CONTENIMENTO DEI COSTI

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Grazie all’intervento delle tre squadre di monitoring Beta 80, il cliente ha ottenuto i seguenti benefici:

  • effettivo contenimento dei costi del servizio
  • diminuzione del carico per operatore e conseguente innalzamento del livello qualitativo del servizio
  • produzione di reportistica direzionale mensile e trimestrale
  • inizio di una fase di gestione attiva dei carichi di lavoro
  • monitoraggio della soddisfazione dei clienti.

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